Proses Pengambilan Keputusan Oleh Konsumen
Kotler dan
Keller (2007a:214) menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusan merupakan
proses psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana
konsumen secara aktual mengambil keputusan pembelian. Titik awal untuk memahami
perilaku konsumen adalah model rangsangan-tanggapan. Pemasar bertugas untuk
memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara datangnya rangsangan
luar dan keputusan pembelian akhir. Empat proses psikologis penting--motivasi,
persepsi, pembelajaran dan memori--secara fundamental turut mempengaruhi
tanggapan konsumen terhadap berbagai rangsangan pemasaran.
Sheth dalam
Ma’ruf (2005:14) menyatakan bahwa proses keputusan konsumen bukanlah berakhir
dengan pembelian, namun berlanjut hingga pembelian tersebut menjadi pengalaman
bagi konsumen dalam menggunakan produk yang dibeli tersebut. Pengalaman itu
akan menjadi bahan pertimbangan untuk pengambilan keputusan pembelian di masa
depan.
Kotler
(2005a:223) menunjukkan bahwa di antara tahap evaluasi alternatif dan keputusan
pembelian terdapat minat membeli awal, yang mengukur kecenderungan pelanggan
untuk melakukan suatu tindakan tertentu terhadap produk secara keseluruhan.
Para ahli telah merumuskan proses pengambilan keputusan model lima tahap,
meliputi:
1. Pengenalan masalah. Proses pembelian dimulai saat
pembeli mengenali masalah atau kebutuhan, yang dipicu oleh rangsangan internal
atau eksternal. Rangsangan internal misalnya dorongan memenuhi rasa lapar, haus
dan seks yang mencapai ambang batas tertentu. Sedangkan rangsangan eksternal
misalnya seseorang melewati toko kue dan melihat roti yang segar dan hangat
sehingga terangsang rasa laparnya.
2. Pencarian informasi. Konsumen yang terangsang
kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Sumber
informasi konsumen yaitu:
- Sumber pribadi: keluarga, teman,
tetangga dan kenalan.
- Sumber komersial: iklan, wiraniaga,
agen, kemasan dan penjualan.
- Sumber publik: media massa dan
organisasi penilai konsumen.
- Sumber pengalaman: penanganan,
pemeriksaan dan menggunakan produk.
3. Evaluasi alternatif. Konsumen memiliki sikap
beragam dalam memandang atribut yang relevan dan penting menurut manfaat yang
mereka cari. Kumpulan keyakinan atas merek tertentu membentuk citra merek, yang
disaring melalui dampak persepsi selektif, distorsi selektif dan ingatan
selektif.
4. Keputusan pembelian. Dalam tahap evaluasi, para
konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan
pilihan. Faktor sikap orang lain dan situasi yang tidak dapat diantisipasi yang
dapat mengubah niat pembelian termasuk faktor-faktor penghambat pembelian.
Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub-keputusan
pembelian, yaitu: keputusan merek, keputusan pemasok, keputusan kuantitas,
keputusan waktu dan keputusan metode pembayaran.
5. Perilaku pasca pembelian. Para pemasar harus memantau
kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca
pembelian, yang tujuan utamanya adalah agar konsumen melakukan pembelian ulang.
Menurut
Kotler (2005a:220), terdapat lima peran dalam keputusan pembelian, yaitu:
a. Initiator (orang yang mengusulkan gagasan
untuk membeli).
b. Influencer (orang yang pandangan atau sarannya
mempengaruhi keputusan).
c. Decision maker (orang yang mengambil keputusan).
d. Buyer (orang yang melakukan pembelian
aktual).
e. User (orang yang mengonsumsi atau
menggunakan produk atau jasa tertentu).
Source :
http://www.zoeldhan-infomanajemen.com/2013/02/tahapan-proses-pengambilan-keputusan.html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar